【上海水處理設(shè)備網(wǎng)www.esdzu.com】水務(wù)輿情概述

中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC2018年8月20發(fā)布的第42次中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計演講》顯示：截至2018年6月，國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.02億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為57.7%網(wǎng)民通過手機(jī)接入互聯(lián)網(wǎng)的比例高達(dá)98.3%國在線政務(wù)服務(wù)用戶規(guī)模達(dá)到4.70億，占總體網(wǎng)民的58.6%有42.1%網(wǎng)民通過支付寶或微信鄉(xiāng)村服務(wù)平臺獲得政務(wù)服務(wù)。2018年，政府積極出臺政策推動政務(wù)線上化發(fā)展，打通信息壁壘，構(gòu)建全流程一體化在線服務(wù)平臺，各級政府網(wǎng)站集約化水平明顯提升；黨政機(jī)關(guān)和群團(tuán)組織等積極運(yùn)用微博、微信、客戶端等“兩微一端”新媒體，發(fā)布政務(wù)信息、回應(yīng)社會關(guān)切、推動協(xié)同治理，不時提升地方政府信息公開化、服務(wù)線上化水平。

網(wǎng)絡(luò)輿情，以網(wǎng)絡(luò)為載體，廣大網(wǎng)民對自己關(guān)心的各種事件、現(xiàn)象、問題所表達(dá)和傳播的信念、情緒、態(tài)度、意見的總和。

水務(wù)行業(yè)，關(guān)乎國計民生的重大行業(yè)，與民眾的生活、生產(chǎn)息息相關(guān)，影響巨大。隨著水企逐年的改革，水行業(yè)的競爭格局初步形成，行業(yè)外，媒體對水企的關(guān)注度空前提高，特別關(guān)注環(huán)保督查、智慧鄉(xiāng)村建設(shè)、水資源利用等；行業(yè)內(nèi)，用水平安、水價、水壓、水質(zhì)、水十條、惠民利民服務(wù)、官員廉政建設(shè)等受到廣大網(wǎng)民和媒體的強(qiáng)烈關(guān)注。網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)控和引導(dǎo)，已經(jīng)成為水行業(yè)各企事業(yè)單位必需解決好的一項(xiàng)重要工作。而輿情行業(yè)亦取得長足發(fā)展， 上海水處理設(shè)備近兩年輿情監(jiān)測與大數(shù)據(jù)挖掘緊密結(jié)合，監(jiān)測系統(tǒng)技術(shù)、研判處置和社會服務(wù)方面更加多樣和成熟。

本文以全網(wǎng)公開場景數(shù)據(jù)監(jiān)測為基礎(chǔ)，分析梳理了2018年1~12月的水務(wù)輿情發(fā)展的整體情況，依照水務(wù)輿情關(guān)注的話題熱度、輿情迸發(fā)度、網(wǎng)民參與度、媒體參與度四個特有的維度，結(jié)合監(jiān)測數(shù)據(jù)和算法，分別給出了2018年水務(wù)輿情事件排行榜，并就2018年整體水務(wù)輿情形勢進(jìn)行分析，總結(jié)出水務(wù)輿情的特點(diǎn)，并針對其特點(diǎn)給出應(yīng)對的水務(wù)輿情處置戰(zhàn)略建議。

2018年整體水務(wù)輿情態(tài)勢

根據(jù)水務(wù)加輿情團(tuán)隊(duì)全網(wǎng)的數(shù)據(jù)監(jiān)測，2018年水務(wù)輿情熱度（相關(guān)微信、微博、網(wǎng)帖、報道文章數(shù)量總和）輿情事件，報道總數(shù)：451921條（包括行業(yè)屬性關(guān)鍵詞共計57個，如：水價、水質(zhì)水壓、停水、二次供水、排水、水資源、水十條、海綿鄉(xiāng)村、智慧水務(wù)......

如走勢圖(2018年1月1日至年12月31日)通過分析，最早的輿論在2018年1月至2月初媒體關(guān)注的2018中央環(huán)保督察整改情況回頭看”而2018年輿情的高發(fā)期，主要集中于下半年，主要影響因素是停水、水質(zhì)水壓、環(huán)保整改、水十條年終考核等媒體的報道，媒介主要集中在微信、微博站點(diǎn)。上海純水設(shè)備年末水務(wù)輿情“南京爆管”北交爆炸”兩個輿情事件，引起媒體的廣泛關(guān)注和報道，一度將事態(tài)推向制高點(diǎn)。2018年在媒體報道數(shù)量比例中，激進(jìn)新聞媒體占比31.8%占比最高，據(jù)統(tǒng)計相較2017年低3.2%其涵蓋了激進(jìn)電視、報刊、刊物、行業(yè)重點(diǎn)網(wǎng)站的轉(zhuǎn)載報道等。

2018年，新媒體微信報道數(shù)量占比最大，為31.45%微博為15.44%相比較2017年高約5%兩微一端”占據(jù)的比例大，說明新媒體是網(wǎng)民選擇的主要輿論場。論壇、貼吧、博客、視頻等占比較低，總計缺乏10%數(shù)量較低顯示逐年遞減態(tài)勢。

分析數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，本年度水務(wù)輿情雖然事件頻發(fā)，但特點(diǎn)為主要是爆點(diǎn)略降、燃點(diǎn)不時”有多起事件引發(fā)社會輿論的關(guān)注，但爆點(diǎn)不如往年繼續(xù)性強(qiáng)烈。縱觀整個輿情監(jiān)測數(shù)據(jù)，水務(wù)輿情事件類型廣泛，聚類分析事件關(guān)鍵詞，特別是涉環(huán)保鄰避效應(yīng)（水資源地保護(hù)、黑臭水體、水污染防治治理、河長制等）事件間接或直接觸發(fā)了水務(wù)領(lǐng)域的輿情事件，使其輿論轉(zhuǎn)向鄉(xiāng)村排污、排水、民生等智慧鄉(xiāng)村治理方面居多。2018年，水務(wù)輿情事件錯綜復(fù)雜，多類型事件接連發(fā)生，串起了整年間整個輿論場。

從輿論場統(tǒng)計可以看出，關(guān)注水行業(yè)的網(wǎng)民、媒體較為理性，中性和正面居多，負(fù)面較少，約占總體的4.76%這與水務(wù)行業(yè)屬性較為吻合，注重技術(shù)性報道以及正面宣傳為主，這也充分體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)輿情是行業(yè)靈敏的晴雨表”和“風(fēng)向標(biāo)”特性，相比其他年份的報道，2018年，水司們更注重宣傳自身惠民利民、上海純水設(shè)備公關(guān)需求、技術(shù)研究、資源合作等的繼續(xù)報道，不時有新的內(nèi)容迭代。

2018年典型熱點(diǎn)水務(wù)輿情

本報告從輿情話題熱度、輿情迸發(fā)度、網(wǎng)民參與度、媒體關(guān)注度四個維度，分別對2018年典型熱點(diǎn)水務(wù)輿情事件進(jìn)行分析（見下表：2018年典型水務(wù)輿情TOP20

2018年典型水務(wù)輿情TOP20

序號

主要標(biāo)題

熱度

輿情

監(jiān)控

屬性

1

2018中央環(huán)保督察整改情況“回頭看”

2262

環(huán)保督察

正面

2

世界水日停水”建議節(jié)約用水不能漠視市民需求

1935

節(jié)水

正面

3

水污染防治攻堅(jiān)路線圖密集出爐 5000億資金缺口待解

1929

水污染防治

正面

4

水費(fèi)要漲！發(fā)改委 :居民水價將調(diào)至不低于利息水平

1928

水價

正面

5

水十條》考核結(jié)果公布：9省份優(yōu)秀 京津等地合格

1856

水十條

正面

6

福建向金門供水，兩岸一家親、共飲一江水”成為現(xiàn)實(shí)

1784

兩岸供水

正面

7

杭州水務(wù)推進(jìn)二次供水改造 由“供上水”供好水”

1783

二次供水

正面

8

水利報：最多跑一次：浙江水行政審批跑出便民新速度

1745

便民服務(wù)

正面

9

環(huán)保督察回頭看：建議汕頭市領(lǐng)導(dǎo)們住到老百姓旁邊

2944

環(huán)保回頭看

負(fù)面

10

甘肅秦安一供水工程三年不通水，督察30小時后來水

2834

飲水工程

負(fù)面

11

榆林水源地旁被傾倒醫(yī)療垃圾

2719

水源地保護(hù)

負(fù)面

12

安徽宿州現(xiàn)“水荒”日均缺2萬噸居民做飯洗澡成問題

2612

居民用水

負(fù)面

13

南京一處主供水管爆裂半城居民用水受影響

2601

爆管搶修

負(fù)面

14

北京交通大學(xué)垃圾滲濾液實(shí)驗(yàn)突發(fā)爆炸，3名學(xué)生死亡

2581

突發(fā)事件

負(fù)面

15

巴西國廣博火背后：一場并不意外的喜劇

2461

消防(國外)

負(fù)面

16

沈陽水務(wù)集團(tuán)董事長陳陽接受紀(jì)律審查和監(jiān)察調(diào)查

2453

官員貪腐

負(fù)面

17

東江環(huán)保涉嫌環(huán)境監(jiān)測數(shù)據(jù)修改，責(zé)任人被刑拘

1946

信息平安

負(fù)面

18

濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)辟謠：冒充水務(wù)稱惠民 實(shí)則騙裝凈水器

1831

凈水器辟謠

負(fù)面

19

深圳水務(wù)辟謠"深圳全市停水停電"目前供水整體正常

1726

臺風(fēng)造謠

負(fù)面

20

綏寧縣自來水公司忘關(guān)消毒閥致使水質(zhì)鹽酸嚴(yán)重超標(biāo)

1601

出廠水質(zhì)

負(fù)面

一）水務(wù)輿情熱度：環(huán)保督察“回頭看”海綿鄉(xiāng)村智慧水務(wù)投資、世界水日、便民服務(wù)等最受關(guān)注

首先，2018年，水行業(yè)及環(huán)保行業(yè)輿論的焦點(diǎn)都在環(huán)保督察。從年初環(huán)保部宣布第一輪督察問題的回頭看”將成為2018年的首要工作開始，2018年4月16日上午，中央新組建的生態(tài)環(huán)境部正式掛牌。上海純水設(shè)備新部門生態(tài)環(huán)境監(jiān)管職能強(qiáng)化，監(jiān)管領(lǐng)域拓展，部門職能從“組織協(xié)調(diào)”統(tǒng)一負(fù)責(zé)”貫穿2018年全年環(huán)保督察的回頭看”共計受理民眾舉報9.6余萬件，截至12月20日，立案處分11286家，罰款10.2億元人民幣，問責(zé)8644人。如：環(huán)保督察回頭看：建議汕頭市領(lǐng)導(dǎo)們住到老百姓旁邊”報道了廣東練江的污染問題，當(dāng)時成為微信傳播的焦點(diǎn)，新京報評論“這個可以有”法制日報“市領(lǐng)導(dǎo)住百姓旁不失為妙方”等等，一時間，鋪天蓋地各省市的輿論嚴(yán)肅風(fēng)驟起，令人震驚。后續(xù)有“廣東汕頭‘四大班子’成員真的住到臭水邊”可見問題的整改落實(shí)之決心。后續(xù)也影響到水務(wù)行業(yè)，如“甘肅秦安一供水工程三年不通水，督察30小時后來水”榆林水源地旁被傾倒醫(yī)療垃圾”等輿情的體現(xiàn)， 上海水處理設(shè)備督察組隨即實(shí)地核查督辦，終解決問題，相關(guān)部門稱將完全杜絕類似問題。可見力度之大，前所未有。

其次，早在2015年，關(guān)于推進(jìn)海綿鄉(xiāng)村建設(shè)的指導(dǎo)意見》就指出，2020年，20%城區(qū)要達(dá)到海綿鄉(xiāng)村的要求，2030年要達(dá)到80%2018年年初，媒體跟進(jìn)報道《系統(tǒng)推進(jìn)海綿鄉(xiāng)村建設(shè) 近2萬億市場空間釋放在即》水污染防治 PPP模式空間仍大》稱海綿鄉(xiāng)村對于系統(tǒng)解決鄉(xiāng)村發(fā)展中的水問題，具有舉足輕重的意義。政策引導(dǎo)下，國各地加快升級鄉(xiāng)村排水系統(tǒng)的步伐。隨即而來，水行業(yè)相關(guān)的智慧水務(wù)、PPP項(xiàng)目的媒體報道可以看出對于公益性項(xiàng)目而言，以PPP方式操作的收益機(jī)制和回報模式是一個較大的挑戰(zhàn)，圍繞投資回報相關(guān)話題一直貫穿了整個上半年，代表的報道如中國水網(wǎng)的水污染防治攻堅(jiān)路線圖密集出爐 5000億資金缺口待解》

再有，水行業(yè)獨(dú)有的重大節(jié)日熱度創(chuàng)新高。第26屆“世界水日”3月22日）及第31屆“中國水周”3月22日-28日）輿情主要呈現(xiàn)在山東濱州市主城區(qū)范圍內(nèi)的3家供水公司將在3月22日對其供水用戶停水11個小時。此舉引起不少市民滿意打電話投訴，后續(xù)更改做法，媒體報道“不停水了!世界水日’濱州改為自愿節(jié)水活動，政府應(yīng)當(dāng)依法行政，此舉缺乏法律依據(jù)”法制日報評論：世界水日停水”建議節(jié)約用水不能漠視市民需求等，才漸漸平息憤怒的網(wǎng)民。

最后，2018年，水行業(yè)輿論熱度始終高漲的當(dāng)屬2017年熱詞“最多跑一次”中國水利部稱“浙江省水行政審批跑出便民新速度”杭州稱“市水務(wù)集團(tuán)推出‘最多跑一次’2.0版”深圳推出水電氣“一門式服務(wù)”等等，無不說明改革在水務(wù)系統(tǒng)內(nèi)的探索實(shí)踐，水務(wù)服務(wù)道路越走越深，越走越便民。

二）水務(wù)輿情迸發(fā)度：水務(wù)突發(fā)事件輿情迸發(fā)最猛烈

2018年6月5日，安徽宿州現(xiàn)“水荒”直接影響了居民生產(chǎn)生活和當(dāng)?shù)厣鐣��?jīng)濟(jì)發(fā)展；6月8日，高考當(dāng)天，綏寧縣自來水公司忘關(guān)消毒閥致使水質(zhì)鹽酸嚴(yán)重超標(biāo)，導(dǎo)致“上百人中毒，22人住院，一孕婦雙胞胎早產(chǎn)，胎兒字死一重傷”事件，事發(fā)后縣政府高度重視，啟動了對相關(guān)職能部門失職人員的問責(zé)程序，引起媒體跟蹤報道，熱度維持近半個月；9月，巴西國家博物館大火讓人國人惋惜，引起國內(nèi)水行業(yè)廣泛思考，并討論消防系統(tǒng)和城市建設(shè)的單薄環(huán)節(jié)；12月19日，南京市建鄴區(qū)江東中路突發(fā)一處直徑1.5米的干線自來水管發(fā)生爆裂，造成局部城區(qū)長時間停水，多條道路和隧道被淹，上海純水設(shè)備積水達(dá)1.5米，超越180輛汽車淹水受損，后續(xù)官方造謠“施工導(dǎo)致爆管不實(shí)”車輛理賠等，關(guān)注度一直居高不下，有不少市民在微博上就此事留言發(fā)表看法。

年尾迸發(fā)度最高的三名研究生參與北京交通大學(xué)東校區(qū)土建學(xué)院市政與環(huán)境工程實(shí)驗(yàn)室內(nèi)進(jìn)行垃圾滲濾液污水處置科研實(shí)驗(yàn)”時發(fā)生爆炸，事件導(dǎo)致三人均倒霉遇難。事件引起輿論的廣泛關(guān)注，多方調(diào)查。據(jù)有關(guān)報道，三名遇難學(xué)生之一，爆炸前一天曾撥打環(huán)保舉報電話投訴實(shí)驗(yàn)室“異味繼續(xù)一年”有家長質(zhì)疑“實(shí)驗(yàn)室中堆放的大量易燃易爆危險品”該輿情事件的結(jié)果是院長停職檢查，學(xué)生導(dǎo)師停止教研，事件還在進(jìn)一步調(diào)查。

三）網(wǎng)民參與度：民生相關(guān)話題更多被討論

2018年7月2日，發(fā)改委發(fā)布《關(guān)于創(chuàng)新和完善促進(jìn)綠色發(fā)展價格機(jī)制的意見》指出建立有利于節(jié)約用水的價格機(jī)制，建立充分反映供水本錢、激勵提升供水質(zhì)量的價格形成和動態(tài)調(diào)整機(jī)制。輿論關(guān)注：從節(jié)約用水的角度看，漲價”乃是最直接有效的方法，將水價提升至成本以上，消費(fèi)就會得到抑制，能夠充分發(fā)揮價格杠桿作用。不過，水價改革應(yīng)是全方位的不能止于“漲水價”更不能搞暗箱操作，讓民眾明明白白消費(fèi)，以防止將水價改革異化為單純的漲價”充分體現(xiàn)了水價的民生屬性，網(wǎng)民熱議“不應(yīng)漲”官方報道“不曾漲”引發(fā)大量吃瓜群眾圍觀。

2018年8月5日上午10時，福建正式開機(jī)向金門供水，金門同胞期盼多年的愿望得以實(shí)現(xiàn)“兩岸一家親、共飲一江水”成為現(xiàn)實(shí)。對20年來終解決“金門供水”問題，引熱議甚至上升到政治層面，金門缺水是基于“兩岸一家親”站在民生立場上，能幫一把就幫一把，網(wǎng)民在這點(diǎn)上表示得非常理性。

2018年，超級臺風(fēng)“山竹”來襲，有風(fēng)聞稱深圳全市將停水停電。對此，深圳水務(wù)集團(tuán)微博緊急辟謠，表示供水正常。臺風(fēng)”輿情之所以受到重點(diǎn)關(guān)注，主要是臺風(fēng)”前的預(yù)警，臺風(fēng)”后的災(zāi)后重建，以及其對當(dāng)?shù)卦斐傻闹卮笥绊懀?span>2018年臺風(fēng)中，深圳受災(zāi)較為嚴(yán)，爆管事件不斷發(fā)生， 上海水處理設(shè)備各地市水務(wù)人緊急馳援互助，把損失降到最小。

2018年與往年有類似情況，就是凈水器”廣告讓水司不勝其煩，管轄范圍內(nèi)太多的凈水器”廣告，居民不了解導(dǎo)致投訴不時，致使水司需要不時造謠，做科普，引導(dǎo)市民，凈水器”引起網(wǎng)民、專家“出廠水水質(zhì)”相關(guān)話題的探討較為激烈。

四）媒體關(guān)注度：涉事主體為企業(yè)的事件更多被媒體報道

2018年，央視《朝聞天下》對中央環(huán)保督察“回頭看”進(jìn)行報道，指出多地企業(yè)污染物監(jiān)測數(shù)據(jù)造假，設(shè)備參數(shù)可手動修改。報道提到上市的企業(yè)江西東江環(huán)保操作員的界面可以直接打開參數(shù)設(shè)置，對監(jiān)測廢氣的各種參數(shù)如量程、斜率等參數(shù)進(jìn)行修改等。該事件的報道《環(huán)保風(fēng)暴席卷東江環(huán)保！子公司總經(jīng)理被捕，股價跳水至歷史低位》一時間鋪天蓋地，嚴(yán)重影響了企業(yè)的形象和經(jīng)濟(jì)發(fā)展。再有就是水行業(yè)反腐依然在高壓態(tài)勢，天津水務(wù)集團(tuán)3人被調(diào)查”莆田秀嶼區(qū)水務(wù)投資集團(tuán)董事長玩忽職守”沈陽水務(wù)集團(tuán)董事長陳陽被調(diào)查”等被媒體深挖跟蹤，網(wǎng)民貼標(biāo)簽，轉(zhuǎn)載相關(guān)報道引起社會的廣泛關(guān)注。

水務(wù)輿情應(yīng)對戰(zhàn)略及建議

2018年4月25日，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《2018政務(wù)公開工作要點(diǎn)》提出建立政務(wù)輿情回應(yīng)問責(zé)制度，對重大政務(wù)輿情處置不得力、回應(yīng)不妥當(dāng)、演講不及時的涉事責(zé)任單位及相關(guān)責(zé)任人員，要予以通報批評或約談?wù)�改，并要求對回�?yīng)效果進(jìn)行評估。

新常態(tài)下，鄉(xiāng)村水務(wù)領(lǐng)域已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)建設(shè)的主戰(zhàn)場、改善民生的主渠道、生態(tài)文明建設(shè)的主力軍、依法治國的主抓手和經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級的主載體，該領(lǐng)域以開放、互動、迅速、大數(shù)據(jù)海量為主要特征的新媒體融合所形成網(wǎng)絡(luò)信息，給水務(wù)領(lǐng)域的企業(yè)帶來的社會影響日漸加深，做好新媒體時代水務(wù)輿情和情報信息工作對水務(wù)企業(yè)的健康發(fā)展具有重要意義。上海純水設(shè)備對于水務(wù)行業(yè)而言，做好輿情的應(yīng)對主要有以下幾方面：

一）建立健全水務(wù)輿情信息管理機(jī)制

建立健全水務(wù)企業(yè)輿情信息管理機(jī)制建立健全具有科學(xué)性、時效性和可操作性的輿情管理工作機(jī)制，能確保發(fā)生突發(fā)環(huán)境輿情事件后輿情應(yīng)對工作的順利開展，也能保證其他應(yīng)急工作的有效進(jìn)行。

一是要建立一支專業(yè)的水務(wù)輿情工作隊(duì)伍。可由信息和宣傳辦公部門的人員組成，重點(diǎn)開展對微博、微信、論壇等傳媒信息的搜集和分析，并通過有關(guān)媒體的跟帖、發(fā)帖，向社會傳送權(quán)威的資料和可信的聲音，做好實(shí)事求是解釋、廓清及宣傳工作，達(dá)到以正視聽和引導(dǎo)疏通的目的

二是要建立水務(wù)輿情收集機(jī)制。充分利用部門的水務(wù)輿情工作隊(duì)伍，建立高效的輿情收集工作網(wǎng)絡(luò)，可以采用網(wǎng)絡(luò)專業(yè)檢測軟件（水務(wù)加輿情寶）進(jìn)行輿情實(shí)時監(jiān)測，也可以根據(jù)實(shí)際情況，采取專人、定時、關(guān)鍵詞搜索方法，做好輿情監(jiān)測工作，以準(zhǔn)確全面的輿情動態(tài)信息服務(wù)于科學(xué)決策，為突發(fā)輿情事件的處置爭取主動、贏得時間。

三是要建立水務(wù)輿情預(yù)警平臺。目的于加強(qiáng)輿情跟蹤和防范各類負(fù)面輿情的發(fā)生。及時獲取突發(fā)輿情事件的信息，迅速采取應(yīng)對措施，把問題解決在萌芽狀態(tài)；另外，可以通過輿情信息篩選和屏蔽不良信息，提高快速反應(yīng)能力，主動采用多種輿情疏導(dǎo)手段， 上海水處理設(shè)備廓清事實(shí)，激發(fā)企業(yè)正能量，把不良影響控制在最低水平。

二）積極面對、回應(yīng)問題，防止公眾負(fù)面情緒長時間醞釀發(fā)酵。

許多突發(fā)性公共事件并不是一時激發(fā)的而是由于政府、水務(wù)企業(yè)“無視”公眾反映的問題遲遲得不到解決，訴求無門而導(dǎo)致的譬如各地市的出廠水水質(zhì)、垃圾填埋、PX建設(shè)項(xiàng)目污染等引發(fā)群體“集體散步”便是由于當(dāng)?shù)鼐用穸嗄晔艿斤嬎�、臭氣、垃圾的污染影響，臨時積壓的情緒導(dǎo)火索而爆發(fā)。因此企業(yè)面對公眾的訴求時，要積極正視、回應(yīng)問題、用于承擔(dān)責(zé)任，并切實(shí)落實(shí)相關(guān)制度和處理決定（如令企業(yè)停產(chǎn)整改）滿足公眾的合理要求，防止公眾滿意、恐慌等負(fù)面情緒積壓、發(fā)酵，最終釀成大規(guī)模的輿情事件。

三）及時公開事實(shí)真相，主動搭建多種媒體溝通平臺，滿足公眾的知情權(quán)。

大數(shù)據(jù)時代，一點(diǎn)風(fēng)吹草動就可能在網(wǎng)絡(luò)上掀起軒然大波。這樣的環(huán)境下，想要全面封鎖信息是完全不可能的如果公眾不能及時、準(zhǔn)確地得到信息，就可能在不知情的情況下做出不理智的行為，也可能被別有用心的人利用，受到謠言、留言等蠱惑，發(fā)生恐慌不安的情緒，如鄉(xiāng)村水質(zhì)危機(jī)；甚至與水企發(fā)生激烈的矛盾抵觸，致使關(guān)系急劇惡化。因此，水務(wù)輿情事件發(fā)生后，盡快滿足公眾知情權(quán)，贏得公眾的支持與配合格外重要，如年末南京自來水管爆裂，道路被淹事件，迅速響應(yīng)，及時發(fā)布準(zhǔn)確信息，獲得良好效果。

首先，當(dāng)事方應(yīng)該承擔(dān)第一消息來源的職責(zé)，及時公開信息。遵循“黃金兩小時”原則（詳見：國務(wù)院辦公廳關(guān)于在政務(wù)公開工作中進(jìn)一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知》掌握對外信息發(fā)布的主動權(quán)，并以誠懇的態(tài)度對事件進(jìn)行合理說明，搶占輿論制高點(diǎn)。輿情事件的處置中，贏得事件就等于贏得了形象和公眾的信任。

其次，主動搭建多種媒體平臺，保證信息溝通疏通。網(wǎng)絡(luò)媒體傳達(dá)速度快、信息容量大、交互性強(qiáng)；激進(jìn)媒體在深度和公信力上更具權(quán)威。水務(wù)輿情事件發(fā)生時，應(yīng)對主體要合理地利用微信、微博、社區(qū)論壇、貼吧、電視電臺、報刊、各種媒體APP端等有效地傳播信息，積極主動與公眾溝通，上海純水設(shè)備滿足公眾知情權(quán)；同時，尋求公眾的配合，共同克服水企發(fā)展的困難，推動輿論往積極正面的方向走。

四）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，構(gòu)建完備的危機(jī)管理體系

習(xí)近平總書記在十九大”演講中明確提出,中國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。現(xiàn)階段水務(wù)企業(yè)已進(jìn)入輿情事件的高發(fā)期，為了更好地應(yīng)對突發(fā)事件，企業(yè)各部門還要對已發(fā)生和處置過的事件及時總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高輿情應(yīng)對能力，進(jìn)而形成系統(tǒng)的健全的危機(jī)管理機(jī)制，爭取做到盡可能發(fā)覺出錯潛在水企危機(jī)，防患于未然；即使輿情事件一旦迸發(fā)，也能迅速介入。這樣不只可以防止謠言和留言的散步，發(fā)明良好的危機(jī)管理環(huán)境，還能有效地傳遞信息，獲得公眾的支持和配合，控制事態(tài)的發(fā)展，使輿情在短時間內(nèi)消退。具體可以從以下幾個方面構(gòu)建較為完備的危機(jī)管理體系。

一是建立危機(jī)管理小組，保證監(jiān)測事態(tài)準(zhǔn)確和及時性。輿情事件發(fā)生后，應(yīng)對主體要保證在短時間內(nèi)做出有效的決策，并及時了解監(jiān)督?jīng)Q策的運(yùn)行，首要任務(wù)是組建一個能夠有效動員、指揮、協(xié)調(diào)、調(diào)度資源的核心系統(tǒng)，對輿情事件的發(fā)展、 上海水處理設(shè)備解決具有重要作用。

二是著重突破單薄環(huán)節(jié)，健全內(nèi)部控制制度。輿情事件發(fā)生后，應(yīng)正確認(rèn)識與分析發(fā)生輿情事件的原因，評估其可能產(chǎn)生的危害后果，設(shè)計出防范危機(jī)的最佳處置方式，完善危機(jī)預(yù)警機(jī)制，將危機(jī)變成轉(zhuǎn)機(jī)。如：上海地下水管爆裂后16小時搶修完，居民點(diǎn)贊水企精細(xì)化管理水平】等案例）

三是制定完善的危機(jī)管理預(yù)案。總結(jié)過往水務(wù)輿情應(yīng)對經(jīng)驗(yàn)，建立危機(jī)管理檔案庫，對存在重大風(fēng)險做好應(yīng)急方案。而且，隨著形勢的發(fā)展，不時調(diào)整與創(chuàng)新危機(jī)管理的科學(xué)方法，使危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)更符合實(shí)際，更行之有效。

總結(jié)

國，各行各業(yè)的輿情古已有之。水務(wù)輿情作為水行業(yè)發(fā)展和普及的產(chǎn)物，既有輿情、輿論自身的特征，更有互聯(lián)網(wǎng)傳達(dá)環(huán)境和生態(tài)下的新特質(zhì)。當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)輿情成為公認(rèn)的反映社會現(xiàn)實(shí)和變化的風(fēng)向標(biāo)之一。但是當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)傳達(dá)環(huán)境和媒體輿論生態(tài)下，更需要正確認(rèn)識和評估其輿情對社情民意的反映水平，更加理性地接納和坦然面對不時頻發(fā)的各類輿情。任何時候，考慮網(wǎng)絡(luò)輿情都不能脫離其發(fā)酵和生長的社會大環(huán)境不容忽視。

一是行業(yè)層面：企業(yè)改革進(jìn)入攻堅(jiān)階段，社會矛盾頻繁迸發(fā)，貧富差異、貪污腐敗、水價水質(zhì)、信息平安、供水層面等成為民眾關(guān)切的重點(diǎn)，極易引發(fā)民眾的焦慮和不安，而這些方面普遍存在積壓的社會問題和改革不徹底遺留的問題，民眾的焦慮和不安在輿情中得到反映，一些埋怨和意見難免極端。

二是媒體層面：當(dāng)前傳達(dá)環(huán)境下，單從信息的發(fā)布和傳播來看，已經(jīng)很難界定“媒體”除了以激進(jìn)媒體機(jī)構(gòu)為依托的眾多新舊媒體、兩微一端外，商業(yè)網(wǎng)站、商業(yè)機(jī)構(gòu)公號、APP自媒體等在某些水平上都具有媒體的功能，而且很多自媒體和UGC內(nèi)容的影響力往往逾越激進(jìn)媒體。水務(wù)企業(yè)要轉(zhuǎn)變思想，上海純水設(shè)備以市場為主要驅(qū)動的模式下，推動新業(yè)態(tài)的發(fā)展，結(jié)合多種媒體渠道，廣泛乏力，營造良好的企業(yè)形象。

三是網(wǎng)民層面：網(wǎng)民特性主要是娛樂精神發(fā)揮至極致，PS自拍、直播、互嗨等基于互聯(lián)網(wǎng)的編輯、創(chuàng)作、發(fā)布、討論、圍觀成為網(wǎng)民覺得有趣的生活組成局部，個人表達(dá)爆料成為時尚和習(xí)慣。這種趨勢往往會蔓延到輿情輿論的公共事件中，輿情從事實(shí)到打趣，從真相到謠言，真假信息、杜撰信息等錯綜復(fù)雜，使輿情更加復(fù)雜難辨。

以上這些方面的情況在短期內(nèi)不可能有大的改變，因此，很長一段時期內(nèi)，水行業(yè)輿情還將頻繁而繼續(xù)地爆發(fā)，輿情的傳達(dá)和走勢將更加多變難測。水企在應(yīng)對輿情的同時，需要多部門溝通，合情、合理、合法、合規(guī)地給輿情發(fā)展和民意疏解留出空間和時間，科學(xué)地做出正確應(yīng)對尤為重要。

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